¿Qué es IVR?

¿Qué es IVR?

IVR, o respuesta de voz interactiva, es un lo que permite a los sistemas telefónicos procesar tonos táctiles u ondas de voz durante una llamada telefónica. La tecnología IVR es responsable de los menús a los que la gente escucha y responde cuando llaman a una empresa o negocio y escuchan las palabras: "presione 1 para las ventas, presione 2 para marketing, presione 0 para hablar con el operador", por ejemplo. Los sistemas IVR se pueden personalizar completamente para reproducir audio dinámico o opciones de menú pregrabadas.

El IVR no está necesariamente relacionado con el VOIP, sin embargo, un VOIP IVR es. La mayoría de los sistemas O software VoIP IVR admiten VOIP basado en SIP, pero Skype IVR también admite el servicio de Skype no basado en estándares.

Componente de telefonía informática

IVR es un sistema CTI de integración de telefonía informática automatizado que permite a los proveedores crear menús complejos que el autor de la llamada puede navegar mediante el uso de pulsaciones de teclas de tono táctil o a través de comandos hablados. Los sistemas IVR se pueden utilizar como un portal de voz PBX para acceder a la información remota, como la programación de bus, donde el llamador puede seleccionar la ruta para la cual requieren información, o para los sistemas de facturación o de servicio al cliente que permiten al llamador ingresar información tal como su número de cuenta o datos de la tarjeta de crédito sin necesidad de asistencia del operador.

Integración con IVR y ACD

Las soluciones IVR se integran a menudo con un ACD, que rutea las llamadas telefónicas entrantes a los grupos de trabajo del agente. Esta integración puede ser tanto una operación de front-end como de atrás.

  • Normalmente, un sistema ACD puede enrutar a los llamadores a un programa IVR basado en DNIS u otros parámetros como la hora del día o el día de la semana.
  • Un IVR inteligente puede transferir a los llamadores de nuevo a un sistema ACD para rutear la llamada al siguiente agente disponible dentro de un grupo hunt del agente.

Una tarea importante de un IVR integrado y un ACD es visualizar la información de la pantalla pop del llamador en la estación de trabajo del agente de modo que el agente tenga la información del llamador fácilmente disponible sin la necesidad de preguntar al llamador otra vez.

Transmisión por IVR y voz

Las aplicaciones IVR se asocian normalmente con los programas de llamadas entrantes. Sin embargo, la tecnología IVR se puede aplicar a las campañas de llamadas salientes y se utiliza más comúnmente con la difusión de voz y las respuestas de tonos de tono de llamada. Algunos ejemplos de la aplicación de esta tecnología son la opción de hablar con un operador, excluirse de una campaña de llamadas o realizar una encuesta saliente.